昨日，商務(wù)部主管協(xié)會——中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會電子商務(wù)委員會發(fā)布的調(diào)查報告顯示，目前電商行業(yè)的整體服務(wù)水平表現(xiàn)不高，物流配送服務(wù)差、物品丟失、退換貨難等事件層出不窮。70.99%的消費者對購物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，而其中54.40%的消費者對圖物相符程度表示強烈不滿。

    近六成客戶不滿退換貨服務(wù)

    “圖片上看著穿起來像公主，到手后發(fā)現(xiàn)做工粗糙、尺寸不符。”這樣的投訴經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)購當中。

    網(wǎng)絡(luò)交易是看不見實物的交易方式，消費者對所有商品的觀感判斷依靠的是產(chǎn)品的圖片，通過技術(shù)對圖片處理引起消費者的購買欲也成為網(wǎng)絡(luò)商家的慣用伎倆。調(diào)查表明，70.99%的顧客對購物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，但其中54.40%的顧客對圖物相符程度表達了強烈不滿。

    調(diào)查報告顯示，一旦消費者想退貨也并非易事。調(diào)查表明，部分商家設(shè)置退換貨門檻或網(wǎng)上申請退換功能欠缺。調(diào)查表明，58.10%的被訪者不滿意退換貨服務(wù)， 54.15%的被訪者認為電商企業(yè)售后服務(wù)難保證，有50.28%對電商售后服務(wù)直接表達了不滿意。

    四成多消費者不滿快遞速度

    配送服務(wù)是電商企業(yè)服務(wù)水平高低最重要的體現(xiàn)。本次調(diào)查結(jié)果表明，41.9%的消費者表示出對配送時限不滿意，80%的客戶對配送人員上門前未使用電話或短信與客戶確認上門時間表達了不滿意，53.81%的顧客對上門人員的服務(wù)基本禮儀不滿意。

    暗訪結(jié)果表明，八成企業(yè)配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服；53%的快遞人員不熱情、沒有笑容、態(tài)度冷漠，連最基本的禮貌用語都不使用，距離專業(yè)服務(wù)還有很大距離。 物流體驗差成為影響電商發(fā)展的重要因素，為此不少電商紛紛不惜血本自建物流。

    據(jù)了解，該份報告對包括天貓、京東商城、凡客、亞馬遜、當當、蘇寧易購、國美在線在內(nèi)的國內(nèi)知名的11家電商企業(yè)的服務(wù)狀況進行了調(diào)查，總調(diào)查樣本3000個。

    （編輯：Jesse）