盧衛(wèi)秘書長(zhǎng)呼吁電商企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售無(wú)理由退貨制度

2014年07月10日 21:06

7月10日上午，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京聯(lián)合召開(kāi)約談會(huì)，就落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）無(wú)理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)（淘寶、天貓）、京東商城、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)。

約談過(guò)程中，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦通報(bào)了新《消法》實(shí)施以來(lái)工商部門受理消費(fèi)者投訴有關(guān)情況，指出電商行業(yè)履行新《消法》第二十五條、第二十八條、第四十四條等規(guī)定義務(wù)存在的問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)常宇介紹了新《消法》實(shí)施后，中消協(xié)針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”權(quán)益開(kāi)展工作情況。與會(huì)電商企業(yè)反映了落實(shí)新《消法》“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定中存在的問(wèn)題和相關(guān)意見(jiàn)建議。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)盧衛(wèi)參加會(huì)議并作講話。盧衛(wèi)秘書長(zhǎng)指出，為貫徹實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，特別是該法第二十五條規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)銷售無(wú)理由退貨制度，在廣泛征求相關(guān)部門、行業(yè)專家、企業(yè)意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上，制定并發(fā)布了《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)銷售無(wú)理由退貨倡議書》，合理界定網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的健康發(fā)展。為保障消費(fèi)者合法的民事權(quán)益，有效化解網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)行業(yè)自律工作委員會(huì)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解中心與各級(jí)法院、主要的電商企業(yè)共同創(chuàng)建了網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛快速調(diào)解機(jī)制，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛調(diào)解機(jī)制與司法審判機(jī)制的銜接。

會(huì)上，盧衛(wèi)秘書長(zhǎng)呼吁電商企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售無(wú)理由退貨制度。一是明確限退商品種類，提倡電商企業(yè)設(shè)置專門的提示程序，明確網(wǎng)絡(luò)銷售商品不宜退貨的正當(dāng)理由，鼓勵(lì)電商企業(yè)建立不宜退貨商品一對(duì)一的提示機(jī)制。二是提倡電商企業(yè)進(jìn)一步完善無(wú)理由退貨程序，明示無(wú)理由退貨的字樣，提倡電商企業(yè)使用簡(jiǎn)潔、通俗的語(yǔ)言制定無(wú)理由退貨的規(guī)則，避免消費(fèi)者讀取無(wú)理由退貨規(guī)則需要進(jìn)行多次內(nèi)部鏈接。三是明晰退貨定義標(biāo)準(zhǔn)，合理界定“不影響二次銷售”概念，制定細(xì)致、可操作的定損機(jī)制。四是明示企業(yè)責(zé)任，不能以格式條款的方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)益，減輕或免除電商企業(yè)責(zé)任的規(guī)定。

工商部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年3月15日以來(lái)，電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.70萬(wàn)件，直接與新《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括：手機(jī)數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題存在分歧，從而引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。